Approche Six Sigma : comment l’appliquer, en complément ou non d’une démarche Lean ?

La recherche d’excellence opérationnelle a donné naissance à de multiples méthodes. L’une des plus connues est sans doute le Six Sigma [1], née dans le secteur industriel et souvent déclinée en Lean Six Sigma. Basée sur des fondements statistiques, cette approche mobilise également des techniques de gestion de projet pour améliorer les processus et renforcer la satisfaction client. Retour sur son origine et conseils pour la déployer avec efficience.

Sommaire

1- Le Six Sigma est une démarche d’amélioration continue des processus

2- Comment traduire l’approche Six Sigma sur le terrain ?

3- Quelle est la réelle plus-value de cette approche ? 

4- En quoi le contrôle statistique nourrit le Six Sigma ? 

 

1 – Le Six Sigma est une démarche d’amélioration continue des processus

Marque déposée de Motorola, l’approche Six Sigma a été inventée par un ingénieur de cette entreprise spécialisée dans l’électronique et les télécommunications. Visant à structurer la recherche d’amélioration continue, la méthode pose les bases d’un cercle vertueux : en améliorant la qualité des processus de production, on contribue à développer celle des produits et on renforce la satisfaction client. La logique Six Sigma vise à limiter au maximum les défauts ou irritants de l’ensemble des processus organisationnels. En procédant ainsi, on réduit les corrections ou réajustements à opérer et donc, les coûts associés.

Très structurée, cette approche mobilise des outils et des statistiques d’amélioration des processus, associés à des principes de gestion de projet. Appliqué dans un premier temps aux processus de production, le Six Sigma a ensuite été étendu à d’autres types de processus, sous réserve qu’ils soient mesurables : R&D, force commerciale, service après-vente…  Après s’être fortement développé dans l’industrie, il a gagné d’autres activités telles que la logistique ou les achats. Dans les démarches d’amélioration continue, le management de transition peut s’appuyer sur le Six Sigma.

2 – Comment traduire l’approche Six Sigma sur le terrain ?

La démarche est initiée par le recueil des attentes clients et de leur évaluation des prestations fournies. Qu’apprécient-ils dans le service rendu ou dans le produit qu’ils ont acquis ? Quelles marges de progrès peut-on identifier ? Sur cette base, il s’agit ensuite de mesurer et de mettre en perspective la performance des processus métiers et les retours clients, puis de recourir à des outils statistiques en vue d’analyser les facteurs qui impactent la performance – positivement comme négativement. Ce travail « d’audit » va ouvrir la voie à la mise en place d’actions correctives. Dernière étape : des outils d’évaluation vont permettre de contrôler leur effet sur l’amélioration de la performance. On peut alors repartir, si besoin, sur un nouveau cycle, inauguré à nouveau avec le recueil des attentes et retours clients.

La mise en œuvre de Six Sigma repose sur une méthodologie de résolution de problèmes en 5 étapes, DMAIC : Define / Measure / Analyze / Improve / Control.

• L’étape « Définir » sert à poser la problématique et à identifier les éléments perfectibles.

Ce cadrage initial est essentiel pour circonscrire la démarche et établir des objectifs réalistes.

• L’étape suivante consiste à « Mesurer », c’est-à-dire collecter l’ensemble des informations disponibles sur le problème, puis les catégoriser.
• Lors de la troisième phase, « Analyser », le groupe projet va s’attacher à étudier l’ampleur de l’amélioration à réaliser, rechercher les causes des problèmes, proposer des hypothèses de travail et des axes de progrès, réaliser des analyses de données avec des outils mathématiques et statistiques.
• L’étape « Innover / Améliorer » est dédiée à l’émergence de solutions concrètes, adaptées à chaque facette de la situation et à leur déploiement.
• La méthode DMAIC se conclut par l’étape « Contrôler », c’est-à-dire le suivi de la situation et de son évolution, en vue d’évaluer l’efficacité des solutions apportées.

3 – Quelle est la réelle plus-value de cette approche ?

La dynamique de progrès induite par le Six Sigma favorise une utilisation optimale des ressources de l’entreprise, aussi bien humaines que techniques. Elle contribue ainsi à l’amélioration de la productivité et de la performance. Outre le fait de corriger ce qui dysfonctionne, cette approche peut aussi être utile pour structurer de nouveaux projets – lancement d’un produit, adoption d’un mode organisationnel, etc.

La force de Six Sigma tient dans le cadrage que la méthode fournit : elle permet de poser des critères quantifiés pour chaque situation, comme l’écart acceptable des produits ou services par rapport aux spécifications clients. Quand un processus de production ne respecte pas ces critères, il peut – et doit – être amélioré. La démarche d’amélioration va alors viser, a minima, une qualité constante, et si possible des progrès dans la qualité. Car la finalité de la méthode est de s’assurer que tous les moyens sont réunis pour satisfaire les clients et les fidéliser. L’entreprise peut ainsi rester compétitive et continuer à se développer.

4 – En quoi le contrôle statistique nourrit le Six Sigma ?

La lettre grecque sigma, σ, correspond à l’écart-type d’une distribution. L’écart-type peut être défini comme une mesure de la dispersion des valeurs autour de la moyenne générale des produits issus du processus envisagé.

Si ces valeurs sont proches, l’écart-type sera faible et donc proche de la valeur annoncée au client. C’est un gage de qualité constante. Une dispersion importante manifeste au contraire de l’hétérogénéité, d’importantes différences entre les valeurs et les attentes du client. Dès lors, le risque de rejet augmente, le produit ou le service n’étant plus « en phase ». Basée sur cette formule statistique, l’approche Six Sigma établit des limites en acceptant un total de six écarts-types – Six Sigma. Ce calcul permet de garantir la conformité des produits ou services fournis au client à + de 99 % ! En revanche, quand un processus sort de ces limites, il doit être revu pour être amélioré.

Par ailleurs, l’approche Six Sigma s’inscrit et se déploie au long cours, garantissant le maintien de la qualité attendue par les clients dans la durée. Elle implique aussi de s’appuyer sur des collaborateurs qui en maîtrisent la philosophie et les techniques. Car l’état d’esprit qui sous-tend le Six Sigma, est tout aussi important que la méthodologie stricto sensu !

>> À retenir >>

• Mise au point au sein de Motorola en 1986, l’approche Six Sigma est dédiée à l’amélioration continue des processus. Complémentaire du Lean Management, elle a d’ailleurs donné naissance au Lean Six Sigma, inspiré des deux approches initiales. Pour améliorer la performance d’un processus, les interventions vont s’appuyer sur différents niveaux d’expertise méthodologique (Black Belt, Green Belt, Yellow Belt – accessibles via des formations Lean Six Sigma).
• Fondée sur la prise en compte des attentes et retours clients, elle implique de mesurer les processus via des indicateurs fiables. Son ambition est de satisfaire et de fidéliser les clients.
• Cette dynamique « défaut minimum » traduit une démarche de réduction de la variabilité, qui s’appuie sur les statistiques.
• Elle mobilise différents outils, comme la méthode de résolution de problème DMAIC (Define / Measure / Analyze / Improve / Control).
• Au-delà de son premier champ d’application – les processus industriels -, le Six Sigma peut également porter sur la logistique, les achats, la force de vente ou les fonctions supports. Une polyvalence très appréciée par les organisations !

[1] Pour en savoir davantage sur l’approche Six Sigma, un ouvrage très complet à consulter : Six Sigma : comment l’appliquer de Maurice Pillet aux éditions Eyrolles (2^e édition).

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