Gestion de crise en entreprise : les meilleures stratégies de management

Crises géopolitiques, tensions sociales, instabilités financières ou économiques, les entreprises affrontent chaque jour maintes situations porteuses de troubles. Pour le dirigeant, réagir face à ces incertitudes implique des stratégies quasi militaires. À défaut de les anticiper, les organisations créent des cellules de crise qui élaborent un plan d’action pour des décisions rapides et efficaces. Leurs meilleurs outils : la communication et l’agilité. Quel rôle tient le manager dans cette conjoncture à risque ? À son habitude, il est le garant de la cohésion des équipes et du maintien de l’engagement des collaborateurs pour une sortie de crise rapide. Période suivie d’une rétrospection pour tirer les leçons de cette période malheureuse. Découvrez comment transformer cette expérience délicate en apprentissage et gagner en résilience. 

Qu’est-ce que la gestion de crise ? Définition

Dans leur ouvrage La gestion des crises et des paradoxes, les auteurs Mitroff et Pauchant définissent la crise comme « une situation qui affecte physiquement un système dans son ensemble et met à l’épreuve les principes fondamentaux des membres de l’organisation réduit le laps de temps disponible pour la prise de décision et dont l’occurrence surprend les responsables. ». On note les notions de danger, de remise en cause, d’urgence et d’enjeu décisionnel.

Une crise peut impacter tout l’environnement d’une organisation : baisse des performances, perte de confiance des clients, des fournisseurs et des financeurs, détérioration de la culture d’entreprise, démotivation des collaborateurs, etc.

La gestion de crise repose sur des stratégies conçues pour permettre de détecter et de réagir efficacement face à une menace, un événement inattendu ou toute perturbation pouvant affecter les personnes, les biens ou les processus opérationnels.

Les causes de troubles sont plurielles. On parle notamment de :

• crise financière (insolvabilité, fraude, défaut de règlement ou de financement) ;
• crise opérationnelle (panne matérielle, erreur humaine, défaillance du système, catastrophe naturelle) ;
• crise de réputation (image de marque entachée, scandale) ;
• crise technologique (cyberattaque, souci informatique, violation de données, rupture dans la sécurité de l’information) ;
• crise environnementale (désastre naturel, accident industriel, pollution) ;
• crise de leadership (perte de confiance dans le dirigeant suite à de mauvaises performances, communication malheureuse, intégrité remise en question).
  

Anticiper la crise : la prévention des risques majeurs

Suivre les tendances du marché et du monde

Anticiper une crise suppose de se mettre à l’écoute de son marché. Les dirigeants s’informent de la santé économique de leur secteur d’activité. Ils lisent les médias spécialisés, écoutent des podcasts d’experts, s’entretiennent avec leurs pairs, réseautent.

Les directeurs des ressources humaines vérifient si de nouveaux candidats investissent le marché régulièrement. Certaines organisations créent des partenariats avec des écoles ou financent des formations pour assurer la main-d’œuvre de demain. Ils anticipent ainsi une crise de recrutement. 

Chaque N+1 suit les méthodes d’encadrement de ses collaborateurs pour déjouer les risques dus aux défaillances managériales ou aux managers toxiques.

Les crises sanitaires ou géopolitiques peuvent aussi engendrer une période sensible. La COVID 19 ou la guerre en Ukraine l’ont largement démontré. De nombreuses PME ont fermé leur porte suite à ces événements.

Veiller aux indicateurs internes à l’entreprise

Un dirigeant averti surveille la température interne de son entreprise. Il repère les signaux d’alerte. En voici quelques exemples non exhaustifs : hausse de l’absentéisme, ambiance délétère, tensions internes, démissions des postes clés. Il sollicite son intelligence émotionnelle, son écoute active pour capter les signaux faibles.

Les directeurs administratifs et financiers suivent les retards de règlement. La supply chain contrôle la régularité des approvisionnements. En effet, clients et fournisseurs révèlent aussi la santé économique et financière de l’environnement immédiat de l’entreprise. La perte d’un partenaire majeur peut engendrer des tensions.

Gestion efficace de la crise en 4 étapes

1 – Créer une cellule de crise

L’équipe dédiée à la gestion de crise se compose de collaborateurs issus de chaque service impacté. Elle intègre également un spécialiste de la communication (interne et externe). Comme le souligne Thierry Willième, expliquer clairement et sans tabou les décisions (souvent impopulaires en période difficile) est essentiel. La transparence maintient un climat serein, évite les phénomènes de fronde et garde les équipes dynamiques et motivées.

En interne, l’entreprise passe en mode commando. En externe, elle se concentre sur le service client et sur sa stratégie de communication.

2 – Élaborer un plan de crise

Un état des lieux consciencieux permet d’identifier les causes/racines des problèmes. Si chaque service expose sa situation, la cellule de crise adopte une vision systémique. Exit l’époque où l’on cherchait des responsables. L’équipe de crise prend de la hauteur pour évaluer l’intensité et les raisons profondes des dysfonctionnements.  

Le plan de crise détermine :

• les actions à mettre à place et les priorise ;
• les étapes pour atteindre l’objectif ;
• les rôles des différents services/collaborateurs ;
• les indicateurs de suivi et les dates d’échéance. Ces points de contrôle permettent de juger de l’efficacité du plan et de l’ajuster en temps réel.

La cellule de crise utilise des outils de mise en place de stratégie tels que les « 4 P ». Prevent – Plan – Practice – Perform, comprenez : prévenir, planifier, répéter, exécuter. Elle s’appuie aussi sur des logiciels de gestion de tâches.

3 – Prendre les bonnes décisions

Les modèles rationnel, politique et naturaliste proposent des schémas peu adaptés à la gestion de crise*. En période tendue, il faut aller vite. On navigue dans l’incertitude et dans l’urgence pour de gros enjeux. Le processus décisionnel doit alors combiner la raison et les émotions. 

Comment optimiser la prise de décision ?

• Partir de l’objectif commun.
• Établir différents scénarios et évaluer leurs risques.
• Rester souple et réactif.
• Gérer ses émotions.
• Déjouer les biais décisionnels (excès de confiance, négativité, cadrage serré, conformité, Zajonc, émotions immédiates, aversion aux pertes, etc.).
• Écouter ses intuitions et faire appel à la mémoire de l’entreprise.
• Avancer, vérifier, ajuster.

Dans son livre, Vous allez commettre une terrible erreur, Olivier Sibony donne 3 conseils pour une décision objective :

1. confronter les points de vue ;
2. regarder les faits sous un nouvel angle (décadrage) ;
3. favoriser l’agilité et intégrer la gestion du risque.

4 – Tirer des leçons de la crise et la transformer en opportunités d’apprentissage

En sortie de crise vient le temps des bilans et des évaluations. Lister les succès permet de capitaliser sur les avancées positives. Relever les échecs donne l’opportunité de travailler ses axes d’amélioration et de vulnérabilité. Ces retours d’expérience sont précieux pour affronter l’avenir plus sereinement.

Une crise bien gérée est une formidable occasion de renforcer la cohésion d’équipe, de consolider la culture d’entreprise et d’enclencher un cercle vertueux. En interne, les équipes progressent dans leur « travailler ensemble ». En externe, l’organisation prouve sa réactivité, son agilité. Elle rappelle son indéfectible focus sur le service client.

Le rôle du manager dans la gestion de crise

Gérer les équipes en temps de crise

Un manager compétent en gestion de crise est capable de concentration sur la durée. Il fait preuve d’énergie, de finesse du jugement, d’anticipation, d’humilité et de calme.

Trois comportements managériaux s’avèrent particulièrement indispensables : 

1. une communication adaptée ;
2. l’équilibre entre la confiance envers ses collaborateurs et l’autonomie qu’il leur laisse ;
3. la capacité à stimuler les équipes pour renforcer leur cohésion et maintenir leur motivation.

En période de crise, les managers restent vigilants sur la santé physique et mentale de leurs collaborateurs, car leurs vulnérabilités s’accroissent avec le stress.

Ce style de management basé sur l’écoute et l’adaptation assure l’engagement individuel et les performances collectives.

Formation et développement des compétences en management de crise

Outre l’expertise métier, gérer la crise demande des compétences intrinsèques, ces softs skills qui guident le comportement managérial. Les intelligences émotionnelle et relationnelle sont primordiales. L’écoute active et le questionnement puissant permettent d’identifier les causes/racines. Enfin, la capacité de métaposture garantit ce fameux pas de côté pour regarder le système et non seulement dans le système.

La communication est une des bases des programmes de formations à la gestion de crise. La simulation de crise fait partie des exercices d’apprentissage. Notre formation au management de transition prépare, entre autres, à la gestion de crise.

Pourquoi faire appel à un cabinet de management de transition pour gérer la crise ?

Le manager de transition adopte une méthodologie orientée résultats. Dénué de tout enjeu personnel, il s’exprime librement et garde un œil objectif sur le système. Disponible immédiatement, il exerce de manière opérationnelle dès les premiers jours de sa mission.

Il conjugue le management collaboratif (nécessaire à la cohésion d’équipe et à l’épanouissement personnel) et le management directif adapté à la gestion de crise.

Son intelligence systémique l’aide à identifier les dysfonctionnements et les situations à risque. Rapidement, il élabore un plan de gestion de crise.

Bon à savoir

Chez Cahra, tous nos managers sont formés à l’intelligence émotionnelle, relationnelle et systémique. Leur écoute active détecte les signaux faibles et comportementaux. Leur capacité d’adaptation et leur agilité leur permettent de respecter la singularité de l’organisation qu’ils intègrent. Pour autant, ils engagent la conduite du changement pour une sortie de crise efficiente.

Bonus

Les managers Cahra suivent les équipes pendant six mois après la fin de leur mission afin de s’assurer de la pérennité de la politique mise en œuvre.

La gestion de crise demande d’adopter des attitudes managériales directives tout en maintenant l’approche humaine. Action, réaction, adaptation, agilité et communication sont les maîtres-mots pour une sortie de crise rapide et apprenante. Et si la crise nous enseignait l’art de la résilience ?

Je veux le meilleur pour mon management, je souhaite faire appel un manager Cahra pour accompagner mon entreprise en période de crise.

* Les modèles décisionnels

Le modèle rationnel de prise de décisions propose deux étapes. D’abord identifier les problèmes et les solutions (rôle de la cellule de crise) puis comparer les options de manière objective pour mieux trancher. 

Le modèle politique de la prise de décisions préconise la négociation entre les membres de la cellule où chacun défend ses positions.

Le modèle naturaliste fait confiance à l’intuition, notamment le recours à une décision équivalente prise dans le passé et qui a porté ses fruits. La mémoire de l’entreprise parle.